El estallido social que se vive hace unas semanas en el país, el que incluso llevó al Gobierno a decretar Estado de Emergencia y Toque de Queda semanas atrás ante diversos hechos de violencia y vandalismo en distintas regiones del país, ha afectado a muchas empresas, pymes y locales comerciales, quienes se han llevado la peor parte de las manifestaciones y provocado serías complicaciones en cuanto al cumplimiento de sus servicios y compromisos comerciales con clientes.

En este sentido, muchos de los consumidores que se han visto afectados por esta realidad se preguntan si la actual situación del país puede dar pie o no para que empresas del retail o pymes puedan eludir sus responsabilidades en materias de derechos del consumidor, excusándose de poder responder ante las garantías mínimas que impone la ley.

Para el abogado Sebastián Morando Herrera, socio de GMS Abogados y experto en defensa del consumidor, las empresas y el retail no pueden eludir sus obligaciones legales, esto porque “es distinto un decreto de Estado de Emergencia por parte del Gobierno, que entrega ciertos derechos y obligaciones para efectos de la administración del Estado, y los derechos que protegen a los consumidores por la Ley del Consumidor. Esta ley establece garantías mínimas, que son una garantía de a lo menos 90 días, y no porque se decrete un Estado de Emergencia se hace posible excusarse del cumplimiento de estas garantías mínimas respecto de los productos o servicios que pueden vender cualquier tipo de proveedor a los consumidores”.

En el mismo sentido, y en referencia a compras realizadas a través de internet o en el caso de quienes tuvieron que reprogramar viajes, el experto explica que “en el primer caso, los consumidores tienen dos esferas de protección. La primera es en el caso de todas las compras por catálogo o de manera electrónica, ya que se debe recordar que antes de esta crisis se desarrollaron muchas ventas en el marco del Cybermonday, donde la ley le confiere el derecho a retracto al consumidor, lo que significa que el consumidor puede arrepentirse sin expresión de causa de la compra realizada por cualquier medio electrónico o telefónico. Esto también opera en el tema de las vacaciones por tiempo compartido, pero acá a parte se requiere que el consumidor preste su consentimiento a celebrar este contrato de vacaciones o prestación de servicios dentro de una reunión suscitada u organizada por el proveedor de los servicios, en la cual el consumidor tenga que otorgar el consentimiento en la misma reunión”.

Del mismo modo, Morando agrega que “entonces, para el derecho a retracto en el caso del comercio y retail propiamente tal, está el tema de estos 10 días, los que empiezan a correr desde el momento en el cual llega el producto a el domicilio del consumidor. Por tanto, las demoras en las entregas de los productos que se pudieron haber comprado por catálogos o por internet en al Cybermonday, si no ha recibido el producto aún no comienzan a correr estos 10 días para los efectos de que el consumidor se pueda arrepentir de la compra. Por otro lado, en el caso de los viajes programados es relativo, porque si bien el proveedor no se puede desentender del producto o servicio que vendió, la responsabilidad legal dependerá del momento en el cual se efectúa esta compra de pasajes, es decir, si uno compró el pasaje hace dos o tres meses, y en la cual ninguna de las partes podrían prever lo que ocurriría en este último periodo en el país, si puede ser que la ley o el ente fiscalizador sea un poco más permisivo respecto del incumplimiento por parte de los distintos proveedores, en la venta de por ejemplo de un servicio de vacaciones o algún pasaje aéreo que no se pudo tomar  por A, B o C motivos. En el caso que el pasaje se haya comprado recientemente, es obligación del proveedor del servicio informar al cliente que puede ocurrir una cancelación del vuelo debido a las situaciones que acontecen en el país, por lo tanto, el riesgo cae en ambas partes y no solamente en el consumidor”.

Finalmente, y respecto a la efectividad de la nueva ley del Sernac en el marco del nuevo contexto que vive el país, el jurista sostiene que “desde un punto de vista personal, considero que no es suficiente. Si bien se ha entregado mayores facultades al Sernac, hoy este organismo no dispone de las herramientas necesarias para poder llevar una adecuada protección de lo que sería el consumidor propiamente tal, ya que lo que hace más que nada es realizar estudios, informes o actuar de mediador entre un consumidor y un proveedor en el caso en que exista una contingencia antes de que se judicialice, pero quien resuelve un conflicto en materia de consumidor son los juzgados civiles o los juzgados de policía local, dependiendo si la protección va a amparada al interés colectivo o al interés de un particular. Debería existir una defensoría de los clientes con abogados o personas que se dediquen derechamente ver estos casos para que sea un poco más equitativa la defensa entre las grandes empresas del retail, comercio en general y los consumidores”.